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[网络问政]12345,有事找政府!投诉举报咨询建议,一号通办!

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2021-01-08 15:22:00 三亚传媒影视集团


政策e解读—12345政府服务热线上


政策e解读—12345政府服务热线下

2010年7月三亚市人民政府办公室印发关于《三亚市12345政府服务热线监督管理暂行办法》的通知

2016年2月海南省政府印发关于《海南省整合优化各职能部门投诉举报平台功能建立统一政府综合服务热线平台工作方案》

2019年2月海南省政府政务服务管理办公室印发关于《海南省政府综合服务热线12345平台建设管理实施方案》

2020年12月国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》

开始:民生问题无小事,为全方位多角度的反映民生,解民生之忧,谋民生之利,由三亚市人民政府办公室主办、FM104.6天涯之声承办的政务公开互动广播节目《政策e解读》,正在直播。我是主持人雪娇,节目播出时间是每周五下午2:00-3:00首播,重播时间是每周六下午2:00-3:00。今天《政策e解读》节目采访到的单位是三亚市12345政府服务热线管理办公室。

2020年12月,国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。《意见》要求,加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并,2021年底前,各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”,语音呼叫号码为“12345”,提供“7×24小时”全天候人工服务。

其实,为更好地适应国际旅游岛建设,全面提升三亚公共服务水平,早在2010年三亚市人民政府办公室关于印发《三亚市12345政府服务热线监督管理暂行办法的通知》,同年4月份,三亚市政府正式开通12345“一站式”政府服务热线,集中受理群众求助、咨询、投诉、建议等非紧急类诉求,提供了7×24小时“一站式”信息服务。

为了更加深入了解三亚12345政府服务热线运转流程,我们《政策e解读》本期节目采访到了三亚市12345政府服务热线管理办公室12301总值班长蔡兴莉。


请问12345热线日常工作流程是怎样?

同期声:热线工作流程是先由前台话务员在线受理市民诉求,然后根据受理信息根据职权分工派单至相关职能部门处理,5个工单日内办结。对于涉旅类办件热线一律启动30分钟响应机制,受理诉求后,咨询类办件第一时间线上解答,投诉类办件在受理后统一由旅游专席在线协调解决,协调不下的第一时间派单至相关职能部门处理,并在30分钟内跟进,确保每个办件得到及时回应及时解决,维护好游客合法权益的同时确保三亚旅游城市良好口碑不受侵害。

三亚市12345政府服务热线是整合各职能部门现有服务热线的基础上建成的,可以集中受理群众求助、咨询、投诉、建议等非紧急类诉求,为市民提供涉及日常生活、出行起居等方面的7×24小时“一站式”咨询服务,是一个既面向市民群众,又沟通执行、监督、决策等多个层面的综合系统。

每天话务员都要面对市民游客的咨询、投诉、建议,如此大的接听量他们是如何应对的呢。

平均一个话务员每天会接多少个热线,一个热线平均要聊多久?

同期声:热线话务员平均每天要接上百个电话,但为了保证电话接通率,我们一般在受理完所有诉求就会引导结束通话,针对个别情况特殊的通话会将电话控制在10分钟内,避免产生不必要通话资源的浪费。

2020年总共接了多少通热线?哪一类诉求是反映比较多的?

同期声:2020年热线共受理工单850306件,办结847266件,办结率99.64%。受理的主要热点问题集中在医疗服务、市场监管、住房与物业管理、噪音扰民、市政建设、人力保障、交通管理、停水停电等。

三亚要建设国际化精品城市,服务也要达到国际水平。所以12345政府服务热线开通了外语专席,专门帮助外国友人解决了在三亚旅游时遇到的问题,给他们提供了方便、快捷、全面、优质的服务。

同期声:12345热线有中文、英文、日文、韩文、俄文、西班牙文等语种。一般关于外语类专席接到的都是求助类和咨询类办件占较大比重,其次是投诉投诉类和意见建议类。热线均能及时为外籍游客在线做好解答、咨询问题,及协调解决好投诉,让国际人士在三亚可以享受到全方位的优质服务。

政府服务热线在接线过程中难免会遇到各种各样的问题,遇到难题又如何处理?我们采访到了12345总值班长苏亚妹。


对于市民游客反映的难题,遇到职能部门推诿,怎么办?办结事情的时间过长,又如何处理?

同期声:为了更好的解决市民游客所反映的问题,杜绝职能局推诿的现象(发生),我们热线制定了《三亚市12345政府服务热线办件协调督办制度》,这个机制通过电话和现场协调的方式,并且制度规定对热线办件采取限时办结,我们又分城市管理类办件和非城市管理类办件。自热线平台转派工单后,城市管理类办件要求在12小时内受理,48小时内办结;非城市管理类办件要求在24小时内受理,5个工作日内办结。确实因客观实际无法在规定时间内办结,需要向热线平台申请延期,到期了要及时给予回复,延期的次数是有要求的,申请的延期次数不可超过2次。针对职能部门推诿有线上协调和现场协调两种方式处理,线上协调是由热线电话协调各承办单位办理;现场协调是在电话难以协调,就电话通知各个单位现场协调,由各个承办单位到场。各承办单位都必须按照协商好的结果进行办理,不得推诿。

12345政府热线为了加强热线协调督办力度,快速、及时、有效地处理与解决市民游客的诉求,提高热线工作效率和服务质量,2020年7月1日起,三亚市12345政府服务热线恢复局(区)长在线接访制度。于7月8日起开通局(区)长值班座机,如果因为热线话务繁忙无法呼入时,大家可以直接拨打局(区)长值班座机:0898-88695001,在线接访时间为每日上午09:00-11:30。具体情况怎么样?接下来我们采访到是三亚市12345政府服务热线管理办公室主任何耸。


12345现在不仅有局(区)长热线,还有市长热线,时间定在3月开始,领导在线接访是在怎样的背景下开通的,效果是怎样的?

同期声:2017年底就开始实施局(区)长在线接访制度。其中因为场地调整暂停一段时间,去年的7月份开始就恢复在线接访制度了。恢复的原因是对标海南自贸港建设政务服务新要求,创新政务热线接访的新模式。局(区)长在线接访制度主要通过政府各个职能部门、三亚各个民生保障部门,像水、电、气的企业领导前来热线平台值班,更能有效且有针对性地解决市民游客诉求,另外局(区)长来值班,对于市民游客通过热线反映的问题,涉及到职能部门的这些疑难办件问题可以亲自带回去进行督办,一定程度上提高办件的办结率,减少推诿扯皮,提升市民游客的满意度。市长在线接访制度是热线平台在市委市政府的支持下,在自贸港建设大潮下的背景下的一个创新形式,服务模式的升级版,是我市贯彻落实党的十九大精神和习近平总书记关于领导干部下访要求的重大举措,也是三亚市委市政府改善政商关系、政体关系以及改善全市营商环境所做的一次重大的尝试。市长在线值班进一步拉近企业、群众与政府之间的距离,也有利于老百姓和企业的有效诉求能快速的呈现给市委市政府,有利于市委市政府在做决策的时候提供了参考,也有利于市民游客的合理诉求第一时间得到快速解决,从而推动三亚整体的城市管理和旅游市场治理工作,以及营商环境方面的大力改善。

是的,实行市长在线接访是三亚对标自贸港建设政务服务新要求,创新政务热线接访的新模式。2021年起,每季度将由一位市政府班子成员到三亚市12345政府服务热线平台在线接访。接访时间半天,时间为上午09:30-11:30。特别提示大家,市长接线日计划延期至3月份,具体确定时间将提前通过三亚12345公众号和三亚广播电视台天涯之声公众号进行公布。同时欢迎大家致电12345按6号键接通市长专线或拨打固定热线电话88695001向市长反映您的诉求。

2019年海南省政府政务服务管理办公室印发《海南省政府综合服务热线12345平台建设管理实施方案》,《方案》中提到将招募人大代表、政协委员、机关干部、优秀企业家、热心市民等作为“社会监督员”,对12345热线工作情况进行监督,督促相关承办单位妥善处理群众反映的各类问题,推动群众诉求得到有效解决。

12345政府服务热线有多少名社会监督员,他们是义务监督的吗?在社会监督方面社会监督员起到什么作用?

同期声:社会监督员大约有230名,社会监督员通过职能部门以及社会公开招募的方式聘请,聘期为两年。社会监督员主要利用自己的业余时间对热线平台日常管理运行和热线成员单位的工作,表现进行义务监督,反映和传递群众对社会工作的意见和建议,进而及时发现三亚城市管理中具体问题,切实解决群众的难点痛点,有效促进热线工作的进一步提升,优化全市政务服务水平和服务效能,打造优质高效的政务服务环境。

在2020年社会监督员所反馈的问题有多少件?

同期声:我们阶段性做过汇总,平均社会监督员每个月向热线平台反应问题600余件。涉及到各个民生保障、创文巩卫、城市经济化管理,起到监督、深度参与城市管理的作用,把城市管理的短板和弱项及时反映给政府,有利于政府职能部门更精细化针对所反映的问题进行改造和完善,从而整体上推动城市化管理水平的提升。

社会监督员来自各个事业单位吗,还是有社会上的其他人员?

同期声:社会监督员分成几个部分组成,第一个部分是政府体制内的包括公务员、医生、教师(组成),第二个部分来自社区工作人员,就是基层工作人员包括村居委会,第三个部分是来自各个企业,各行各业的代表,比如饭店协会、旅游协会、出租车行业协会等等各个行业的代表。另外我们还有市级、区级的人大代表。整体来说社会监督员覆盖了三亚的各个角落。

看来,社会监督员不仅对12345政府服务热线和相关职能局起监督作用,还细致到社会方方面面的民生大小事,做到监督有力,为民发声。

除了社会监督员的监督体系之外,热线是否还有别的监督举措呢?

同期声:12345政府服务热线经过10年的发展和探索,逐步建立比较完善的热线监督体系,我们热线监督体系是四位一体的监督体系。第一部分是政府高位监督,这个主要来自于市委市政府的主要领导,对于重点疑难办件以及推诿扯皮的办件,把这些问题上报给市委市政府来做判断和决策。第二个部分是纪检委主体监督,就是平常说的责任监督。有单位不作为或者乱作为的情况时候,我们平台会上报给市纪委进行督办。第三个部分是新闻媒体监督,通过跟三亚传媒集团,三亚广播电视台,日报社的几个节目有合作。比如每周二、五的《一路有你》打造舆论监督类节目;与三亚日报社合作开办《直通12345热线》栏目;同时设立“驻热线记者站”;也跟其他的岛内媒体进行了合作等。通过他们的监督打造热线平台的功能,完善监督体系。最后一点是社会监督,通过招聘社会监督员的模式来全方位建立起联系比较广泛代表,也比较充分的社会监督。我们除了有230名社会监督员,我们(热线平台)还接受全市市民游客的共同监督,通过群众的监督来促进热线整体工作的水平提升,也打造新型政务服务的新高地。

2019年三亚在省内率先编制并发布的《三亚市优化营商环境行动计划(2019—2020年)》。《行动计划》明确16项主要任务,涵盖了开办企业、获得施工许可、获得水电气和电信服务、获得信贷和改善融资环境、纳税便利化、跨境贸易等各方面。同时还统筹协调各任务牵头单位制定优化营商环境专项行动计划或方案,形成三亚优化营商环境“1+N”制度体系,让不少企业获益良多。除了出台《行动计划》外,三亚近年来在优化营商环境上持续出实招。2019年以来,三亚设置12345政府服务热线优化营商环境服务专线,实行招商引资“六个一”工作机制和市领导牵头抓重点招商项目机制,充分调动全市各产业主管部门、重点园区资源,推动开业项目尽早落地见成效,为企业在三亚发展树立信心。关于营商环境服务专线,我们采访到了营商环境与人才服务专席徐佳娜。


热线特别设立“营商环境和人才服务专席”,由专席集中受理企业与人才引进方面的问题,这个专席的重要性在哪?

同期声:热线设立“营商环境和人才服务专席”是贯彻落实习总书记“4·13”重要讲话和中央12号文件精神的重要举措,更好地服务海南自贸港建设。营商专席采取的话务措施是以“话务座席直办+连线服务窗口+派发工单办理”的模式及时有效受理和处理相关诉求,畅通企业和群众反映渠道,助力三亚形成“法治化”“国际化”“便民化”的营商环境服务。同时,全方位为国内外人才提供专业化、标准化、系统化的一站式服务,为来三亚投资的企业落户和人才保驾护航。

目前,给营商环境和人才服务专线打电话的人多吗?

同期声:是挺多的,从2019年7月1日设立至今,专线截止2020年12月31日共受理工单51035件,办结率99.99%。

这其中咨询什么类型的问题比较多?

同期声:主要是企业证照办理、变更、注销还有引进自贸港产业园的优惠政策,其中优惠政策有很多方面,大家可以拨打投资促进局的电话88658180详细咨询,还有人才引进补贴和落户方式,关于人才方面的可以播打公安局审批办电话38860778详细咨询。

营商环境和人才服务专线实行24小时全天候在线服务,三亚市12345营商环境服务专线设立了企业服务类专项知识库,涉及证照办理、税收服务、优惠政策等企业关心的问题,针对企业的服务包括开办企业、获得施工许可招标投标等方面;针对个人服务则包括政务服务、创新创业、人才流动以及住房等基本公共服务等方面。企业或个人拨打“12345”后,根据语音导航拨打“4号键”,即可一键直达企业服务队列,获取快捷高效的服务。

同期声:自从总书记的“4·13”讲话发表了以后,在海南乃至三亚兴起了一股创业热潮,包括全国各地甚至世界各地的人才都想来海南,想来三亚创业就业。他们非常关心三亚的落地政策具体问题,比如住房补贴,子女教育,医疗救助等等方面,来电咨询的人非常多。通过12345热线进一步了解引进人才的优惠政策,对三亚的政策持有肯定的意见,对三亚未来的发展充满了信心。我们政务服务热线开通以来营商环境和人才服务专席,共受理工单51035件,办结率99.99%,回访的满意率达到了100%。

从营商环境和人才服务专线受理的这些热线数量来看,能不能反映出其实岛外很多人对海南岛充满了信心?

同期声:是的,从热线平台接听的数量上来看,从海南建设“三区一中心”的战略定位,还有海南自由贸易港的利好政策,对国内外人才有很大的吸引,全国乃至全世界的人才对海南、三亚的发展抱有信心。他们也想把个人的事业,和个人未来的人生规划放在三亚进行施展以实现更好的人生价值和社会价值。

专线受理的电话来看,能不能知道他们的来自哪些产业的企业,从数量上来看哪类的产业(企业)比较多?

同期声:落户比较多是金融类的人才。企业主要集中在国际贸易、高科技的互联网产业、金融产业。国内外的贸易公司也比较多,因为海南自贸港的政策对关于国际贸易和人才服务有很大的优惠政策,尤其是税收方面的优惠政策最有吸引力。

通过何耸主任的介绍,我们了解到2020年热线共受理工单85万余件,其中2019年7月1日正式开通营商环境和人才服务专线以来,共受理工单5万余件,面对如此大的工作量,离不开12345政府服务热线每一位工作人员的努力,也离不开各个职能部门的共同努力和配合。

同期声:目前共有194家成员单位跟政府热线合作,是由市政府职能部门及事业单位、区人民政府及管委会、省双管垂直单位、社会团体及企业等部分构成,后续会根据实际的工单受理情况,向市政府申请增加新成员单位,为市民游客提供基础服务保障。

当《政策e解读》节目组走进“12345”政府服务热线办公室的接线大厅,电话铃声响起,往往电话刚挂上,立马又响起了,忙碌程度让我们很吃惊。话务员们身着统一服装,每个人桌子上摆放的办公用品都极其简单,电脑、耳机、电话加纸笔,唯一算得上私人物品的就是水杯。因为,不间断地接听电话,会让话务员的嗓子感到干涩,需要不断地喝水缓解。当每一位市民游客接通“12345”热线时,都能听到话务员亲切的话语,可是谁又能看到背后的他们真实的状态呢。

12345热线有多少名话务员?

同期声:现在有136名话务员,分为一个平台两条热线,一个平台是政府服务的,就是12345热线总体平台,总体平台下设了2条热线12301和12345。12301是涉旅类的投诉咨询和服务,12345是涵盖所有的有效的服务和接听。

话务员的几班倒?上班的时间是怎么定的?

同期声:我们实行的是“7×24小时”制度,我们分为四班倒,其中两个大班两个小班,大班是正常8小时的行政班,其他休息的时间和夜间是属于小班,一天四班倒。

在外人来看话务员工作就很简单,就是接电话,但其实它需要的专业程度是不是要求很高,要了解各个政策,这是不是要做培训?

同期声:这个确实说到我们的难处和心坎里,在外人看来12345的话务员就是接电话,轻声细语就把工作干好,但其实不是这样的。12345每部电话后面的话务员都需要很丰富的专业知识,包括方方面面的政策:国家、省市出台新的法规政策,职能部门的政策,都要进行了解,否则光接电话就太简单了,话务员会协调不了,也督办不起,因为(话务员)职责不明,业务不清,(对办件)来源和追溯都会成问题。所以在招聘话务员对学历上是有要求的,要本科及以上;录用了以后要进行三个月的培训,三个月期满后要进行一个月的竞岗培训。每年都会组织2次业务能力的考试,熬过一年才能成为一名合格的话务员。培训和测试,我们专门有材料和数据组,收集各职能部门的业务知识,要汇编成册进行测试、培训和考试,所以话务员基本上入职的前六个月是比较辛苦,要利用大量的业余时间,熟悉职能部门的工作职责和工作状况。

他们话务员就是接了电话之后,就是话务员能回答就回答,不能回答的转到各职能部门是吗?

同期声:我们派单模式是,前台的话务员负责接单,记录市民游客的诉求的,记录完了以后后台专门有一个派单组,派单组一般都是有五年工作经验以上的老话务员来组成,然后派单组进行判断,判断后再派到各职能部门。如果派单组组长和负责人无法判断清晰,那么他还要上报现场运营中心主任,如果运营中心的主任还判断不了,那他最后上报给热线办主任进行鉴别和判断,最后才进行派单。所以说我们派单选择上前期的准备工作我们要层层把关,力求工单派发准确减少来回拉扯时间,这也是有效提升案件处置效率的关键设计,否则因为派不准(工单),职能部门又把这个单子退回来,那中间耽误的时间会非常长,过程也会非常冗长。职能与属地政府之间的划分,也有边界问题等等,甚至还有很多新生事物,政策法规甚至职能部门都没法覆盖,还确实有很多这样的。


12345政府服务热线的1号键是市政咨询投诉类,交通出行、市政设施、房屋土地、城市建设、社会治安、农林水利等方面;

2号键是行政审批咨询类,包括公共卫生、餐饮服务业、房屋土地、教育培训、农林渔牧等;

3号键是旅游咨询投诉类,包括旅游信息、旅行社、景区景点、酒店旅馆等方面,提供英、俄、日、韩等外语服务;

4号键就是大家关心的营商环境和人才服务,公司经营、招商引资、人才引进等事项可以拨打4号键。


12345政府服务受理途径有来电形式:市民游客在三亚市可直接拨打12345,在三亚市以外地区请拨打0898-60821020;

有传统的信件形式:市民、游客可通过信件传达到12345政府热线,收件地址为海南省三亚市天涯区海润路33号市民游客中心三亚市12345政府服务热线办公室;

短信形式:可以编辑文字发送到0898-88912345;彩信形式:可以发送图片至18976312345。

(记者:薛娇、吴莉莉)

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